客服团队服务技能提升

课程背景

无论是政府、企事业单位还是社团组织,无论你提供的是有形产品还是无形产品,服务都已经成为了赢得顾客好感和获取竞争力的方式之一。

在激烈的市场竞争中,企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、逐步走向服务竞争、客户价值竞争,互联网时代,争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。企业如何通过服务营销获得和保持更多优质客户?如何通过服务行为催生优质订单?本次培训立足实战,通过理论的建构建立起营销人员对服务的系统认识,使营销人员能够在一线作战的过程中掌握一套行之有效的市场营销技能,掌握产品创意、市场调查、获得客户、服务客户、保留客户、提高盈利能力的实战方法。课程使用经典的4C理论框架,从产品创意提出的阶段便开始介入营销过程,全方位学习和掌握服务营销的原理、方法、步骤和工具,针对工业品营销和消费品营销各有侧重,使学员拿来能用,用则有效。

无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心,客服人员每天都在通过各种方式与顾客进行沟通。

如何提高客服人员的沟通效率和效果?如何让客服人员的沟通技能得到提升?如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享?

本课程从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪10个角度,通过135个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与顾客沟通的方法。

课程对象

客户服务团队

培训收益

1. 以客户为中心的服务营销理念建立与完善(包括现在客户和未来客户);

2. 通过实例详细讲解服务营销体系的构成,修正和优化服务传递过程;

3. 提高客服人员的服务意识和营销能力,提升素养,打造卓越服务力。

培训特色

听得懂-实战性:课程讲师具有多年的多行业的服务营销实践经验,具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例,具有很强的实战性和可操作性。

记得住-互动性:课程采用互动式教学,内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练,能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力,现学现会,现学现卖。

用得上-针对性:课程讲师具有多年的工业品、消费品(耐用消费品、快速消费品)、服务品销售经验,对服务过程中所存在的障碍、误区,有切身的体会和深刻的感悟,善于分析和解答学员面临的各种实际问题,能够与学员形成共鸣和更好的交流,从而使学员获得咨询的收益。

进程安排

课程时间

1天

课程对象

客户服务团队

课程方式

内训

课程人数

30-50左右

课程安排

一、服务理念与服务心态

二、关系建设与需求沟通

三、服务沟通的专业技术

四、异议处理与投诉处理

培训模式

课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验

课程地点

客户指定

讲师团队

陈攀斌老师+助教团队

教学计划

第一模块:服务作用与服务理念

培训模块培训内容
服务定义

、服务的类别

1、生产服务2、商务服务

3、消费服务4、精神服务

、服务的作用

1、作为独立的产品销售

2、赋予产品的服务溢价

3、降低顾客流失的概率

4、提升客户忠诚的层次

服务理念

一、环境篇

1、行业环境变化

2、客户需求变化

3、服务评价变化

二、能力篇

服务六大标准

1、客户优先制2、一次告知制3、限时办结制

4、一口对外制5、首问负责制6、规范化服务

三、心态篇

1、心态-重视2、形象-职业

3、礼仪-尊重4、沟通-技巧

四、思维篇

服务二十条原则

二、关系建设与需求沟通

培训模块 培训内容
客户画像

一、客户画像

1、自然特征性别年龄地域教育

2、社会特征职业家庭阶层社交

3、消费特征收入已购渠道频次

4、偏好特征兴趣品牌产品个性

二、客户需求

1、心理需求分析

2、负面心理分析

3、不满原因分析

4、服务差距分析

客户关系

一、消除客户的防备:赞美、相似、中性

1、使用客户的名字

2、礼貌说请和谢谢

3、解释拒绝的原因

4、表明对需求兴趣

5、对感受表示理解

6、提供多样化选择

获取客户的好感

好话:以迎合打开局面

好意:名正言顺的理由

好处:礼尚往来的互惠

好像:关系从相似开始

好看:形象带来的信任

赢得客户的信任

A寻找认同(形象、身份、肢体、情绪、理念)

B专业提问(消除逆反、建立信任、掌控过程)

C展示实证(标杆客户的数量和质量及其关联)

三、服务沟通的专业技术

培训模块 培训内容
基本技术

一、通用沟通原则

1、主动沟通2、双向互动3、同频沟通4、正面语言5、多维呈现

二、沟通基本技术

A-结构化表达

论:结论先行-UPS定位

证:以上统下-结构标准

类:归类分组-同类合并

比:逻辑递进-FAB论证

B-同理心倾听

1、有目的重点

2、有行为反应

3、有语言反馈

C-高效率提问

1、提问基本原则-简单 选择 引导

2、提问专业框架-SPIN

专业技术

1、迎合:赞美、相似、通情、换位、中性、幽默

2、铺垫:许可、修饰、认同、普遍、示弱、转移

3、主导:标准、权威、从众、逼格、新奇、选择

4、制约:塑值、承诺、稀缺、儆恶、选择、狮口

5、解释:非你、感谢、团队、道歉、替代、理由

四、服务沟通与投诉处理

培训模块 培训内容

服务沟通

一、接待客户

1、职业化的形象

2、欢迎的态度

3、对需求的关注

4、以客户为中心

二、理解客户

1、倾听

2、提问

3、复述

三、服务客户

1、分析客户期望

2、管理客户期望

3、提供更多选择

4、达成协议共识

四、送别客户

1、检查满意

2、表示感谢

3、建立联系

4、告别客户

投诉分析

、客户投诉的原因

1、市场问题

2、流程问题

3、服务问题

4、利益问题

、投诉客户的类型

1、理性客户

2、感性客户

三、处理投诉期间的大忌

1、不够专业

2、怠慢顾客

3、缺乏耐心

4、过度承诺

5、急于开脱

诉处理

MOT投诉处理模式

1、奠定基调(表达意愿-为您,安抚情绪-体谅,承担责任-我会)

2、诊断问题(业务需求、情感需求)

3、解决问题(提出建议-调整期望-达成共识)

4、总结回顾

5、完善跟进(外部跟进、内部协调)